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拼多多水果店鋪客服常見售后問題處理技巧

發布于:2022-07-29 16:43 編輯:未知 作者: admin 瀏覽:

 賣水果生鮮的商家一定遇到過各種各樣的售后問題,要知道一個好的售后服務,不僅是一個訂單的完結,更是下一個訂單的鋪墊。

一、買家反饋缺斤少量

原因一:凈重和毛重

凈重和毛重的問題,很多賣水果的標題會體現【10斤裝】、【買5斤送5斤】等重量,但有時候5斤、10斤是包含包裝、冰袋的重量。

為了避免買家誤會,我們一定要在標題/主圖/詳情頁/SKU里說明清楚該重量是毛重還是凈重。如果為了引流故意挑最大的重量來說,未做任何說明,那么因此產生的售后糾紛得由自己負責哦。

原因二:水分流失

水果在運輸過程中會出現水分蒸發的情況,這是很正常的現象。但是,如果沒有提前告知買家,買家會覺得自己被騙了,覺得你描述不符,明明說好十斤,實際收到貨卻小于十斤。他會覺得這是你的誠信的問題,下次肯定不在你家買了。

解決方案參考

方案一:向買家解釋水分流失的原因(聊天頁面/詳情頁面)

買家:水果是凈果十斤嗎?

商家:我們發貨的時候水果是凈果十斤,不過水果運輸每天掉水份約1%,親親實際收到凈果約9—9.5斤哦。

方案二:多放一點,保證買家收到的水果凈重和下單的重量一致

【參考話術】“我們發貨前都會經過精密的過秤,為了防止運輸過程中造成的水分流失,我們都會多放一點的,親親不用擔心。”

原因三:確實存在缺斤少兩

第一步:讓買家提供稱重圖

第二步:安撫買家,按缺斤少兩的比例賠付買家。

二、買家拒收

水果屬于易腐品,不耐往返運輸,不支持拒收。買家幾種情況下會拒收呢?

拒收原因①無理由拒收

除非你承諾了買家可以無理由拒收,否則就是買家的責任。你可以在售后頁面駁回買家的申情。

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拒收原因②快遞原因

發貨物流時間過長,要知道水果的保鮮期可是很短的,在路上耽誤個4,5天很可能就壞了。這種情況下買家是可能會拒收的。另外,快遞破損嚴重也可能導致買家拒收。

因為快遞原因導致的買家拒收,及時聯系快遞公司索賠哦。

三、壞果賠付

壞果原因①:因個人原因(地址錯誤、無人簽收、關機、停機、不接電話)導致快遞無法及時送達,造成送貨延遲導致水果腐爛損壞

你可以駁回買家的申請,若平臺考慮到消費者的體驗給他補貼,你可以到售后頁面進行維權申訴。

壞果原因②:買家個人保存不當導致水果腐爛損壞。

首先我們要確保已經提醒過買家要如何保存水果了??梢栽?聊天頁面/自動回復/商品詳情頁)告知買家,以芒果為例,舉個例子。

買家:這個芒果要怎么保存呢?

商家:芒果軟了就是熟了,熟芒果可放冰箱短期(3—5天)保存,生芒果勿放冰箱哈。

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提醒了買家之后,如果是因為將生芒果放入冰箱導致水果損壞,就屬于買家的責任了。

方案一:駁回買家訴求,駁回頁面最好能夠附上買家承認保存不當的截圖。

方案二:水果其實是回頭客很多的一個類目,你也可以為了買家下次再來買,適當的給買家賠付哦~

壞果原因③快遞/商家原因導致壞果。

首先,在詳情頁頁面引導買家進行售后操作。

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很多時候買家不一定會保留快遞單,家里也不一定有電子秤。大家在處理的時候可以適當的放松標準。

比如:買家如果已經把快遞單丟掉了,但他提供了明顯的壞果圖片,你可以讓他將壞果和手寫訂單號小紙條(你隨機指定的某項物品,盡量是用戶方便提供的參照物哦)等合照,不一定非要快遞單合照。這樣既避免買家造假又減少了售后糾紛。

其次,道歉安撫買家,壞果按比例給買家賠付。

【參考話術】給您帶來的不便非常抱歉,親。這些我們按比例包賠您差價,您看可以嗎?

四、買家反饋口感不好

因為每個人的口感偏好不同,眾口難調,不接受以“口感不好”申請售后。如果買家申請了,可以先和賣家友好協商。若平臺考慮到消費者的體驗給他補貼,你可以到售后頁面進行維權申訴。

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